Obsługa reklamacji towarów to proces, który ma na celu rozpatrzenie zgłoszenia klienta dotyczącego wadliwego lub niezgodnego z umową produktu. Firmy, którym zależy na zbudowanie wizerunku silnej i rzetelnej marki, powinny zadbać o zachowanie pełnej transparentności tego procesu. Zobacz, jakie działania możesz podjąć, aby cały proces reklamacji przebiegał sprawnie i nie budził negatywnych skojarzeń.
Reklamacja usług kurierskich
Zagubione, niekompletne czy niezgodne z zamówieniem przesyłki, to problem wielu sklepów internetowych. Jeżeli zależy Ci na utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta oraz zbudowaniu wizerunku rzetelnej i profesjonalnej marki, musisz dopracować proces reklamacyjny. Zobacz, jak powinna wyglądać procedura obsługi reklamacji oraz na co zwracać szczególną uwagę w kontekście obsługi klientów.
Proces obsługi reklamacji – kiedy klient może złożyć reklamację?
Składanie reklamacji to procedura, która wzbudza nieprzyjemne skojarzenia. Kupujący często obawiają się, że zwrócenie towaru będzie wymagało dopełnienia wielu formalności i poświęcenia czasu na odpowiednie uzasadnienie swojej decyzji. Jeżeli proces będzie trwał zbyt długo, prawdopodobnie nie zechcą ponownie skorzystać z oferty firmy. Wysokie standardy obsługi klienta mają w tym przypadku kluczowe znaczenie – sprawna obsługa reklamacji może sprawić, że kupujący wróci do Twojego sklepu i ponownie złoży zamówienie. Jeśli jednak napotka trudności lub proces reklamacyjny będzie zbyt złożony, możesz przypuszczać, że to ostatnia interakcja z Twoim sklepem.
Przetwarzasz duże ilości zamówień i nie jesteś w stanie zająć się obsługą reklamacji? A może obawiasz się, że nie spełnisz oczekiwań klienta? Pomożemy Ci uporządkować zlecenia reklamacyjne i zorganizować sprawny transfer towarów między kupującym a Twoją firmą, dzięki czemu nie stracisz stałych klientów i wygenerujesz większe zyski.
Kiedy można składać reklamację?
Reklamacja towaru może być spowodowana wieloma czynnikami, które nie muszą wynikać z Twojego niedopatrzenia. Wśród najczęstszych powodów reklamacji wymienia się:
- nieterminowe dostarczenie przesyłki lub jej zagubienie,
- uszkodzenie zawartości paczki w czasie dostawy,
- ubytek zawartości przesyłki,
- przeadresowanie paczki bez zgody nadawcy.
Uszkodzenie nie jest tym samym co ubytek. W pierwszym przypadku mówimy o zniszczeniu całości bądź części przesyłki, np. wskutek zgniecenia. Poprzez ubytek rozumie się natomiast wysłanie niekompletnego zamówienia.
Reklamacje uszkodzonych przesyłek
Częstym zjawiskiem w przypadku paczek dostarczanych za pośrednictwem firm kurierskich jest uszkodzenie przesyłek w transporcie. W takiej sytuacji zajmujemy się składaniem i odbieraniem reklamacji u przewoźników na przesyłki uszkodzone lub zagubione w trakcie dostawy. Wykorzystując nasze wieloletnie doświadczenie w branży, potrafimy skutecznie wyegzekwować należne rekompensaty za szkody powstałe na skutek nieprawidłowego sposobu dostarczania paczek.
Jak radzić sobie z reklamacjami?
Oczywiście, najlepiej jest unikać sytuacji, w których występuje konieczność zainicjowania procesu reklamacyjnego. Duże ilości zwrotów oraz reklamacji towarów wpływają na wizerunek firmy, co nie znaczy, że w każdym przypadku trzeba liczyć się z negatywnymi konsekwencjami. Klienci cenią sobie indywidualne podejście, dlatego jeżeli złożą reklamację, liczą na to, że dostaną odpowiedź zwrotną w maksymalnie krótkim czasie. Aby przekuć swoją stratę w zysk, opracuj strategię obsługi klienta reklamującego wadliwy produkt.
Sprawna obsługa reklamacji – jak powinna przebiegać?
- Odpowiedz na wiadomość klienta, stosując zwroty grzecznościowe.
- Podziękuj za kontakt i podkreśl, że bardzo cenisz sobie uzyskane informacje.
- Przeproś za niedociągnięcia Twojej firmy i przyjmij na siebie odpowiedzialność. Pamiętaj o zachowaniu empatycznej i proaktywnej postawy.
- Poproś o niezbędne informacje dotyczące wadliwego produktu.
- Niezwłocznie napraw błąd i zainicjuj obsługę reklamacji.
- Sprawdź, czy klient jest zadowolony z jakości obsługi.
- Uwzględnij sugestie klienta i nie dopuść do powtórki sytuacji w przyszłości.
Dlaczego szybka obsługa reklamacji i przyjęcie postawy „klient ma zawsze rację” sa takie cenne? Coraz więcej konsumentów opisuje swoje doświadczenia z markami na mediach społecznościowych. Recenzje, zamieszczane na social mediach, w znaczący sposób wpływają na decyzje zakupowe potencjalnych klientów, dlatego firma nie może pozwolić sobie na jakiekolwiek potknięcia podczas realizacji procesu reklamacyjnego.
Reklamacja towaru – elastyczność systemu to podstawa
Wyobraź sobie, że kupujący wysyła zgłoszenie o wadliwym produkcie. Przez długi czas nie otrzymuje konkretnej odpowiedzi, dlatego postanawia opisać swoje negatywne doświadczenia na Twoich mediach społecznościowych lub w postaci recenzji na wizytówce Google. Klient wcale nie chce wchodzić z Tobą w konflikt ani obniżać zaufania do prowadzonej działalności. Brak odpowiedzi nie musi wynikać z Twojej z woli. Być może przeoczyłeś wiadomość mailową albo trafiła ona do spamu.
Odpowiednie podejście może załagodzić sytuację. Jakie kroki możesz podjąć, aby cały proces reklamacyjny przebiegł sprawnie, a klient miał ostatecznie dobre odczucia co do jego przebiegu?
- Obniż cenę lub zwróć pieniądze, jeżeli jest to uzasadnione.
- Szczerze przeproś i w ramach rekompensaty podaruj klientowi drobny prezent.
- Wręcz bon upominkowy na zakupy w przyszłości.
- Zapewnij, że dokonano niezbędnych zmian w Twojej firmie i sytuacja się nie powtórzy.
Transparentność i prostota – obsługa reklamacji z E-Packman
Proces reklamacyjny to sprawdzian Twojej działalności. Klient liczy, że mimo rezygnacji z zakupu towaru, będziesz go informował o postępach procedury. Jeżeli chcesz, aby finalnie pozytywnie ocenił standardy obsługi, musisz opracować prosty i przewidywalny proces. Profesjonalna obsługa reklamacji pozwala utrzymać wysoki standard realizacji przesyłek przez podmioty z branży e-commerce. Współpracując z E-Packman, nie musisz przejmować się reklamacjami, zwrotami czy rozpatrywaniem wniosków Twoich klientów. Zapewniamy kompleksową obsługę reklamacji. Współpracujemy z firmami kurierskimi, sprawując nadzór oraz opiekę na każdym etapie procesu reklamacji.
Bez względu na to, czy prowadzisz duży sklep internetowy lub park magazynowy zaopatrujący dostawców w sprzedawane przez nich produkty, czy jesteś właścicielem niewielkiego e-sklepu, z pewnością zależy Ci na najwyższym poziomie obsługi Twoich klientów. Jeden z kluczowych elementów procesu zakupowego jest sprawny odbiór reklamacji oraz załatwienie sprawy w regulaminowym terminie. Powierzając naszej firmie nadzór nad zwrotami towarów, rozpatrywaniem wniosków oraz organizacją łańcucha dostaw, możesz mieć pewność, że składane przez Twoich kontrahentów reklamacje obsłużymy w sposób sumienny, terminowy i profesjonalny.
Podsumowanie – obsługa reklamacji w kilku krokach
Obsługa reklamacji to procedura złożona z kilku etapów.Każdy proces reklamacyjny może przebiegać w inny sposób, niemniej w większości przypadków firmy przestrzegają następującego schematu:
1) Zgłoszenie reklamacji
Klient składa reklamację u sprzedawcy, dostarczając niezbędne dokumenty, takie jak paragon lub faktura. Reklamacja może być zgłoszona także osobiście, niemniej to dość rzadka praktyka.
2) Przyjęcie reklamacji
Sprzedawca przyjmuje zgłoszenie, potwierdzając jego odbiór i weryfikuje, czy została dostarczona w odpowiednim terminie.
3) Sprawdzanie towaru
Pracownik dokonuje oględzin towaru, aby potwierdzić istnienie zgłoszonej wady. Zdarza się, że towar musi zostać odesłany do serwisu w celu dalszej weryfikacji.
4) Decyzja o sposobie rozpatrzenia reklamacji
Firma podejmuje decyzję o sposobie rozpatrzenia reklamacji. W zależności od sytuacji może zdecydować o naprawie towaru, wymianie na nowy egzemplarz lub obniżenie ceny czy zwrot pieniędzy.
5) Przeprowadzenie procesu reklamacji
Sprzedawca informuje klienta o decyzji i podejmuje odpowiednie kroki. W przypadku naprawy lub wymiany towaru, klient zostaje powiadomiony o szacowanym czasie realizacji usługi.
6) Zakończenie reklamacji
Po zakończeniu procesu reklamacyjnego, klient otrzymuje potwierdzenie, a sprzedawca dokumentuje przebieg reklamacji.
Jak widzisz, obsługa reklamacji jest dość złożonym procesem, dlatego warto powierzyć ją firmie, która posiada doświadczenie w realizacji tego typu spraw.
FAQ – najczęstsze pytania i odpowiedzi
Dlaczego sprawna obsługa reklamacji jest ważna dla firmy?
Elastyczny system przyjmowania reklamacji jest bardzo ważny zarówno z punktu widzenia klienta, który jest niezadowolony z produktu lub usługi, jak i firmy. Jeżeli poziom obsługi będzie niezadowolający dla konsumenta, może wystawić negatywną opinię w mediach społecznościowych i wizytówce Google, co znacznie obniży poziom zaufania do marki.
Jak ułatwić klientowi reklamację towaru?
Klient nie zawsze będzie miał możliwość kontaktu telefonicznego z pracownikiem przyjmującym zgłoszenia. Jeżeli chcesz przyspieszyć cały proces, zapewnij dostęp do panelu klienta, przez który będzie mógł wysłać reklamację. Przykładowy formularz powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby klient mógł dokładnie opisać problem oraz dołączyć zdjęcia wadliwego produktu. Możesz wysłać także link przekierowujący do systemu obsługi reklamacji online.
Jak zajmować się obsługą reklamacji i o czym pamiętać?
Kontakt z klientem a działem reklamacji w firmie powinien być transparentny i bezproblemowy. Zebrane dane muszą być możliwie szybko przeanalizowane, tak aby klient uzyskał oczekiwaną odpowiedź od Twoich pracowników w maksymalnie krótkim czasie. Aby zminimalizować ryzyko negatywnej opinii najlepiej zapewnić mu rekompensatę w postaci bonu upominkowego lub rabatu.
Jak utrzymać wysokie standardy obsługi klienta?
Najlepiej, aby udostępnić panel klienta, w którym kupujący znajdzie szczegóły dotyczące procesu reklamacyjnego. Proces powinien być przeprowadzony w odpowiedni sposób, a odpowiedź na wiadomość dotyczącą reklaacji – wysłana niezwłocznie do kupującego.
